وارن بافت، سرمایه‌گذار معروف آمریکایی و یکی از ۱۰ ثروتمند اول جهان، استاد رمز و رازهای موفقیت اقتصای است. فعالان اقتصادی و مدیران مشاغل، رازهای او را سرمشق عمل‌شان می‌کنند. فکر می‌کنید راز طلایی او برای کسبوکارهای کوچک و متوسط چه باشد؟
وارن بافت (Warren Buffett) با ۹۲ سال سن و ۱۰۰ میلیارد دلار سرمایه، جزو ۱۰ نفر اول ثروتمندان جهان است. برخی حاضرند برای خوردن یک نهار با این پیرمردِ بی‌نظیر، ۵ میلیون دلار پرداخت کنند! با این‌حال ثروت نیست که او را متفاوت می‌کند. راز وارن بافت چیزهای دیگری است.
او آدم هیجان‌انگیزی است؛ در همان‌خانه‌ای که ۵۰ سال پیش زندگی می‌کرد زندگی می‌کند، با همان ماشین همیشگی رانندگی می‌کند و راز جوان‌ماندن‌اش را خوردن کوکاکولا و بستنی می‌داند!
برای آن‌دسته از دوستانی که در سن ۳۰ سالگی می‌گویند دیگر از ما گذشته، باید بگویم که وارن بافت ۹۴% از ثروت‌اش را بعد از ۶۰ سالگی به‌دست آورد! پس شما در سن ۳۰ سالگی ۳۰ سال دیگر وقت دارید!
حالا بیایید به این سوال مهم پاسخ دهیم:
راز وارن بافت برای موفقیت کسبوکارهای کوچک و متوسط چه بود؟
در یکی از مصاحبه‌ها مجری از او می‌پرسد: توصیه شما به کسبوکارهای کوچک و متوسط چیست؟
وارن بافت در پاسخ به او می‌گوید: مشتریان‌تان را فقط راضی نکنید، بلکه آن‌ها را “DELIGHT” کنید! یعنی مشتریان‌تان را مشعوف، خوشحال و هیجان‌زده کنید!
برای دادن این حس به آن‌ها باید برنامه‌ریزی کنید، خلاقیت به خرج دهید و تلاش کنید! مشتریان شما اگر Delight شوند برای شما معجزه خواهند کرد!
تبلیغات و بازاریابی تا حد محدودی می‌تواند کسبوکار شما را پیش ببرد؛ اما اگر بخواهید یک رشد طوفانی را شروع کنید، از همین‌امروز به فکر Delight کردن مشتریان‌تان باشید و معجزه‌ای که آن‌ها برای‌تان می‌کنند را ببینید.
چند ایده ساده برای Delight کردن مشتریان
بیش‌تر از چیزی‌که به مشتری‌تان وعده داده‌اید، تحویل دهید!
اگر به مشتری وعده خدمت A را داده‌اید، A+ را به او تحویل بدهید. وقتی به مشتری چیزی بیش‌تر از انتظارش بدهید، او با صدا زدنش ده‌ها برابرش را به شما تحویل خواهد داد.
ارتباط منظم دوره‌ای با مشتری داشته باشید.
در نرم‌افزار CRM تان پیگیری دوره‌ای را فعال کنید تا به‌صورت مداوم، هر سه‌ماه یک‌بار و به مدت چند دقیقه، با او گپ بزنید تا بداند که شما دوستش هستید.
فرض کنید شما ۱۰۰۰ تا مشتری دارید و می‌خواهید با هر کدام‌شان ۴ بار در سال (سه‌ماه یک‌بار) صحبت کنید. مجموع مکالمه‌های شما با مشتری ۴۰۰۰ مکالمه تلفنی در سال می‌شود. حالا اگر فرض‌مان این باشد که ۳۰۰ روز کاری در سال داریم، روزانه ۱۴ مکالمه تلفنی انجام می‌شود؛ یعنی اگر ۲ کارمند فروش داشته باشید، با همین ایده ساده و با ۷ تماس روزانه، میتوانید مطمئن شوید که هر ۳ ماه یک‌بار مشتریان صدای شما را خواهند شنید.
در اسرع وقت به درخواست‌های مشتری پاسخ دهید.
سرعت در رسیدگی به درخواست‌های مشتریان به‌شدت مهم است. مشتری چه زمانی به شما درخواست می‌دهد؟ احتمالا زمانی‌که به مشکلی برخورده است. این‌که در اسرع‌وقت مساله‌اش را حل کنید، در تجربه او از شرکت شما نقش به‌سزایی دارد.
به کارمندان‌تان عشق دهید تا آن‌ها آن را به مشتری شما منتقل کنند.
پل ارتباطی کسبوکار شما با مشتریان‌تان کارمندان شما هستند. به آن‌ها عشق دهید تا آن‌ها نیز این عشق را به مشتریان شما منتقل کنند.
از شاخص NPS برای سنجش رضایت مشتری استفاده کنید.
“NPS” یا «شاخص خالص ترویج‌کنندگان»، مهمترین رضایت‌سنجِ عملی دنیا در سنجشِ میزان رضایت مشتریان است. با استفاده از این شاخص، از عملکرد سیستم ایجاد رضایت مشتریان خود مطمئن خواهید شد.
با آن‌ها شخصی‌سازی‌شده صحبت کنید.
گوشی تلفن را که برمی‌دارید نام مشتری را بگویید. با رجوع به پرونده آن‌ها در CRM از آخرین اتفاقی که بین شما و مشتری اتفاق افتاده مطلع شوید، بگذارید او حس کند که مشتری شماست و شما او را می‌شناسید.
از مشتریان شاکی سپاس‌گزاری کنید.
مشتریان شاکی بهترین آدم‌هایی هستند که به شما کمک می‌کنند تا بدونِ هزینه‌دادن به مشاور و منتور، مشکلات خود را پیدا کنید. پس با آن‌ها صحبت کنید، از آن‌ها تشکر کنید و تلاش‌تان این باشد که با طراحی‌های جدید دلایلی‌که باعث شکایت آن‌ها شده را از بین ببرید.
